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翠微上市五年——不断地与日益提升的消费者需求赛跑

http://www.zhugou.com 2017年04月19日   来源:助购网   责编:子木

  • 店  铺:翠微百货
  • 联系方式:010-68167899
  • 主  营:百货,商场
  • 营业时间:10:00--22:00
  • 特色服务:
  • 地  标:公主坟商圈 翠微大厦
  • 详细地址:北京市海淀区复兴路33号

5月3日是北京翠微大厦股份有限公司上市五周年纪念日,借此契机,翠微股份于4月19日至23日,翠微股份旗下三大商业品牌——翠微百货、当代商城、甘家口百货联袂举办上市五周年回报消费者活动。推出九万余种应季新品,全场95%的参活率。相关负责人张丽燕告诉记者:对于大多数人而言,消费行为不再是单纯的购物,而是向精神层面的满足感延伸,由商品消费向服务消费的转变,我们举办这样大规模的活动,一是为回报消费者朋友多年来对翠微的支持与厚爱,二是把活动作为一个考场,让顾客朋友来体验和考核翠微的服务。

主板上市 创新发展

2012年5月3日,北京翠微大厦股份有限公司A股主板上市鸣锣仪式在上海证券交易所大厅隆重举行。翠微成为海淀区首家上市的区里商业企业。翠微上市为海淀商业的发展注入了新活力,在海淀区委、区政府的推动下,2014年10年20日,中国证监会正式出具了《关于核准北京翠微大厦股份有限公司为北京市海淀区国有资本经营管理中心发行股份购买资产并募集配套资金的批复》翠微股份以支付现金的方式购买海淀国资中心所持当代商城和甘家口大厦两家公司评估值24.68亿元的全部股权,由此顺利完成了翠微股份的扩权并购工作。翠微股份资产由36亿增加到超过50亿元,地跨海淀、丰台、石景山、昌平四区的大型商业企业集团。

塑成熟名品百货名店形象,让购物成为享受

翠微重组后,面对市场的变化,清晰了企业的发展思路,“坚持一个核心,打造两个中心,做好两个市场”即:坚持以不断提升企业效益为核心;对各分、子公司共性管理,个性发展,打造时尚生活中心和社区服务中心两极门店体系;做好商品与资本两个市场。翠微上市开启了从商品市场走向商品与资本双重市场的道路,翠微充分利用资本市场平台,拓展多元投资渠道,实现商业运营和资本运营双轨并行,与专业投资机构携手合作,设立私募投资基金、利用证券市场融资功能,发行债券融资,完成首期5.5亿元额度的发行。插上资本翅膀的翠微,2016年实现投资收益5500万元。

优雅的停车服务引导员

都市生活 翠微相伴

翠微上市后的这五年,努力从以传统百货经营为核心的模式变革为同都市主流家庭共同创造价值的经营模式,在提升消费者的生活质量和生活品位,传播现代时尚消费文明,开辟现代生活新境界上下功夫,深入开发休闲、餐饮、娱乐、健身、文化、旅游、教育等服务产品,增强顾客体验感。朝着经营一种幸福的生活方式努力,围绕“都市生活,翠微相伴”,将翠微打造成为面向都市主流家庭的集团化领先商业品牌。

围绕顾客需求拓展市场,翠微研究推进商品消费向服务消费融合,通过投资向教育、旅游、文化等服务消费经营领域拓展延伸。翠微股份各分、子公司分别创办了“翠微国际旅游公司旅游商城”;与农科院携手,创出现代农业与城市生活跨界互动的模式,开辟首家水培蔬菜餐厅,为消费者创造从种到养到收到烹饪和享用的全新生活体验;商场内新增“私人订制影院”、“麦吧唱颂”、健身房等功能;商场提供厨房和原材料免费教顾客学习烹饪,尤其是消费课堂与民俗文化相结合,教顾客包棕子、揉汤圆、做月饼……。翠微人努力把商场建成一所“消费学校”和都市生活的“乐园”。说翠微如“学校”,她使顾客来到翠微,不仅能够买到满意的商品,而且通过各种主题营销活动,通过丰富多彩的商品展示、演示艺术化的商品陈列、服务咨询和广告宣传,使顾客享受高科技、享受新文化、享受时尚与潮流,学到消费知识、体验现代生活的乐趣和意义。积极引进“盒马鲜生”、成龙耀莱影院等功能性服务,形成以百货零售为主,集百货、超市、餐饮、休闲娱乐、教育等多业态协调发展的格局。根据市场变化调整经营和品牌结构不断满足顾客现实的和潜在的需求。

坚持做有社会责任感的企业

精细管理 持续改进

翠微上市后的这五年,是全国零售百货业的低谷。市场疲软,人不能疲软,只要用心去思考、去创造,在低谷中也能找到阳光地带。因此,翠微上市后没有停留在已取得的成绩,而是放眼全国找准自身的位置,“用数字说话看业绩,向标杆看齐找差距”,翠微善于两只眼睛看世界:一只吸纳型的眼睛,学习别人的长处,博采众长;一只显微镜的眼睛,看自己的问题。吸取同行一点一滴的长处变成自己发展的优势,使翠微变得管理越来越精细,服务越来越精心,环境越来越精美,商品越来越精致。

上市后,翠微依据《企业内部控制规范》及其配套指引,结合自身实际情况,成立内控工作组,聘请专业咨询机构,对制度、业务流程设置和业务运行进行全面梳理,查找内控缺陷,制定整改措施,不断完善制度和流程体系,以规范提升精细化管理水平,促进公司战略规划发展目标的实现。强化对信息技术的开发与运用,利用前台终端与后台管理统一的商业智能系统,加强成本控制,完善供应链,为顾客提供更具价值的消费体验。

翠微利用先进的信息技术手段,不断与顾客的需求赛跑,建设全渠道营销平台,推进线上线下融合。提升顾客支付便捷度,推进移动支付在各门店的应用,微信、支付宝移动支付实现交易额1.22亿元。升级微信公众服务号,增加营销渠道,以会员服务为主,体现门店特色,翠微购商城上线运行,微粉数量达13万余人。完善电子会员应用功能,增强顾客体验。完成数据中台的搭建开发,实现单品拆分上线。以甘家口百货为试点,开发移动自主收银模式。完成微信平台建设,开发限时抢、线上专享等功能,拓展线上线下互动营销。

翠微的信息管理技术不仅仅为某一时段的营销活动提供支持,它的精髓在于对日常数据、现象的总结、分析,得出解决方案。实行高智能的卓越管理体制,规范了零售的流程管理。通过对各类相关数据的收集、分析进行科学管理,整合企业优质资源,优化企业市场链条。翠微的品牌调整依据就是经营数据,通过数据分析、筛选,引进新供商,增加新品牌。通过各品牌位置历史变动情况、经营面积、时间段的销售、毛利和销售坪效等数据,了解品牌的盈利能力,据此调整经营结构,淘汰、引进品牌。细致分析不同目标顾客的消费习惯和消费倾向。一直以来,强大的信息系统支持翠微能够对每一位会员顾客的消费进行分析,将统计数据分类记录以供查询。分析一定时期顾客的购买习惯、特点、频率及消费水平,分析他们的个性化、阶段化的需求,以开展针对性的服务。

四零标准 见微知著

翠微涌现出了以钱华芳、牛花枝为代表的全国服务明星23人

具有翠微特色的“家人式服务”,曾荣获“中国商业服务品牌”等荣誉称号。翠微上市后,将“家人式服务”转化为更加具体的服务措施、更加规范具体的服务标准,概况为:亲情服务零距离、解决问题零环节、退换货零风险、体验翠微零遗憾。

一位身怀六甲的顾客来到翠微百货TATA专柜,手里拎着一双两个多月前买的鞋子。鞋子一直没穿,前几天想穿的时候,发现因为怀孕导致双脚浮肿,已经穿不了。顾客抱着试试能不能退掉的想法走进专柜,可这么久了,连购物小票都找不到了,人家还能给我退吗?顾客非常忐忑地向专柜导购员李伟伟说明了来意。

导购员李伟伟非常热情地把顾客搀扶进店,搬来椅子,请顾客坐下后,递上一杯温水微笑着说,“找不到小票您也别急,只要是用翠微会员卡买的都能查到。”愉悦的沟通后,终于查到了两个多月前的消费记录,顺利地退了货。

退完货,顾客想上趟卫生间,问卫生间在哪儿。由于需要上楼,李伟伟便主动陪顾客一同前往。顾客在卫生间里待了六、七分钟才出来,惊奇地发现李伟伟还在等候着,“您身体不方便,又是一个人,我们一定要确保您的安全。”简单而又平实的一句话让顾客感到心头一热,不由得感慨,翠微的服务真是体贴入微、细到极致,让人感到家一般的温馨……。

一位顾客新买的羽绒服穿着时不注意丢了枚扣子,找到专柜的导购员,导购员告诉顾客,虽然我们也没有备用的扣子,不过我可以从工厂订一枚一样的扣子给您钉上,以后我们会提醒工厂备一些扣子……。

一位顾客到翠微退一件衣服,可这个品牌已经被清退,一般商场会告诉顾客可以到某商场专柜退换,而翠微的商品部主任却自己垫付,为顾客退了货。在她的倡议下,翠微建立了“服务保障金”,遇到类似的问题,先行赔付。举一反三,翠微对每一个服务环节进行了梳理,顾客遇到问题时,先帮助顾客解决问题,然后再分清责任,完善制度,“岗位有分工,服务无边界。”遇到问题把责任揽到自己身上,而不是推出去……。翠微的服务就是从这样一点一滴的细节做起,持续改进,让顾客感受越来越贴心的服务。正是这种心贴心的服务,不断把人们带入一个新的商业境界。

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